Quando se está em perigo, o melhor é pedir ajuda, claro. Para isso existe o serviço de Emergência: EUA: 911, Reino Unido: 999 e 112, Portugal: 112, Brasil: uma algaravia e números e você que se dane para decorar todos eles (para depois ser ignorado). O lance é dinamizar e ter u sistema que atenda rápido e seja eficiente. Muitos serviços automatizaram seus protocolos (automatizaram até acender a luz), e o atendimento dos serviços de Emergência agora caminham pera serem automatizados via algum ChatBot da via, como está acontecendo nos EUA. E você já deve imaginar o que vem por aí.
Nova Orleans (que fica no estado da Louisiana, caso não saiba) acaba de anunciar, com o orgulho de quem descobriu a roda, que será a primeira grande cidade americana a deixar uma IA atender ligações do 911. A empresa por trás disso se chama Carbyne, o produto se chama AI Emergency Call Triage, e a promessa, ao menos na letra miúda oficial, é bem mais estreita do que a manchete sugere: a IA só entra em ação quando a ligação vem de alguém a pouco mais de 200m de um acidente que já está registrado no sistema, e só quando todos os atendentes humanos estão ocupados.
Quando um carro bate na Interestadual e vinte pessoas ligam relatando o mesmo acidente, a IA identifica as chamadas repetidas, dá uma satisfação automática a quem está apenas confirmando o óbvio, e libera a linha para quem está tendo um troço de verdade. Segundo a diretoria do órgão que administra o serviço na cidade, de cada 20 ligações sobre um mesmo acidente, a IA já consegue lidar sozinha de 15 a 18. É um escopo genuinamente limitado, desenhado para soar inofensivo, e é exatamente por isso que vale a pena prestar atenção nele: não porque o que está descrito no papel seja perigoso, mas porque toda essa família de tecnologia tem o hábito de começar estreita e “assistiva” e ir empurrando a fronteira aos poucos.
Como exemplo podemos citar a empresa Corti, que hoje presta esse tipo de serviço básico em outras cidades e foi vendida em Seattle, em 2021, sob a mesma promessa modesta de “assistir” os atendentes, e menos de dois anos depois já estava sugerindo, em segredo, quais pacientes deveriam deixar de receber uma ambulância, mas ainda é cedo pra falar disso.
Essencialmente, o sistema automatizado não está, literalmente falando, substituindo ninguém. E é exatamente aí que mora o truque. Em quase todos esses sistemas, do 911 de Nova Orleans aos call centers de operadora de telefone e concessionária de energia que qualquer um aqui já sofreu para ter seu problema resolvido, o desenho é o mesmo: a IA escuta a ligação, analisa palavras-chave, tom de voz, padrões de fala, e empurra para a tela do atendente um roteiro do que dizer, um alerta do que priorizar, uma sugestão do que fazer a seguir.
O ser humano continua na linha, sim; mas cada vez mais como intérprete de um script que ele não escreveu e cuja lógica interna ele não vê, decidindo, sob pressão de tempo, se segue a sugestão ou não. Uma reportagem recente mostrou atendentes de call center de uma grande operadora terceirizada sendo confundidos com robôs pelos próprios clientes, xingados, chamados de “bot”, seguido de exigência de falar com “um ser humano de verdade”, justamente porque o atendente estava fazendo aquilo para o qual foram contratados: atender lendo, ao pé da letra, um roteiro pré-aprovado por IA que soava artificial demais para ser confundido com fala espontânea.
Estudos sobre esse mesmo tipo de assistência em tempo real em centrais de atendimento já documentam o efeito colateral óbvio: em vez de aliviar o trabalho, o painel de sugestões da IA aumenta a carga cognitiva do atendente, que agora precisa monitorar tela e cliente ao mesmo tempo, e corrói sua autonomia profissional, já que ignorar a sugestão do algoritmo passa a ser visto como risco, não como julgamento. (todas as informações estarão com links no final.)
Agora transponha esse modelo para uma central de emergência. O atendente da Central de Emergência que recebe a ligação de uma criança em pânico, incapaz de dizer o que está acontecendo, ou de alguém fingindo pedir uma pizza porque tem medo de admitir, na frente do agressor, que está sendo agredido, vai continuar sendo humano, mas cada vez mais um humano que segue o que a tela manda, dentro de um protocolo projetado por uma empresa de tecnologia, otimizado para métricas de tempo de atendimento, e sem necessariamente entender por que o algoritmo sugeriu aquilo.
Isso nada mais é do que a terceirização da capacidade de julgamento clínico e humano para uma caixa-preta comercial, mantendo a aparência tranquilizadora de uma voz humana do outro lado da linha. A empresa pode dizer, com razão técnica, que “não substituiu ninguém”. Só não diz que o substituto está escondido atrás da própria pessoa que atendeu a ligação.
Além disso, essa arquitetura toda parte de uma premissa que, nos EUA, é pura fantasia: a de que existe, do outro lado da linha, um atendente humano bem treinado, descansado e com tempo e autonomia para questionar o que a tela está mandando. O sistema de 911 americano já chega quebrado antes de qualquer chato-boto aparecer. Mais de um em cada cinco centros de atendimento das cem maiores cidades do país não conseguem atender chamadas dentro do prazo mínimo estabelecido pela associação nacional do setor, segundo investigação da Reveal em parceria com a Type Investigations.
Levantamentos mostram atendentes dormindo durante o plantão, informações erradas de endereço, ligações simplesmente ignoradas, e uma taxa de rotatividade altíssima no primeiro ano de trabalho; tudo isso agravado pelo fato de que, em boa parte do país, o cargo de atendente de serviço de emergência ainda é classificado burocraticamente como função “administrativa”, e não como serviço de proteção, o que empurra salário e treinamento para baixo.
Na Flórida, uma investigação jornalística do Herald-Tribune encontrou centenas de erros documentados por ano, sem padrão estadual de treinamento obrigatório, com “dispatchers” autorizados a atender ligações reais depois de apenas dois dias de trabalho; uma dessas falhas, em 2008, contribuiu para a morte de uma jovem de 21 anos, Denise Amber Lee, sequestrada dentro de um carro enquanto uma testemunha ficava nove minutos na linha descrevendo o trajeto, sem que os atendentes mandassem que alguém fosse averiguar. Em Atlanta, uma atendente com doze anos de casa e um histórico de 2.100 páginas de advertências, incluindo dormir na função (!), só foi demitida depois de mandar uma ambulância para o endereço errado e uma mulher morrer de embolia pulmonar enquanto esperava. Uma pesquisa conduzida pela própria Carbyne em parceria com a associação nacional de atendentes de emergência constatou que quase três quartos dos centros de atendimento relatam o esgotamento como um problema relevante entre seus atendentes, com sintomas elevados de exaustão emocional e uma parcela expressiva relatando sofrimento psicológico significativo.
Ou seja: a mesma empresa que hoje vende IA como solução para o 911 americano é coautora do estudo que documenta, ainda que sem cravar números definitivos, o colapso humano que serve de justificativa comercial para a venda. Hummmm…
Essa é a ironia central do Apocalipse Tecnológico de sempre: a tecnologia não está sendo oferecida para melhorar um sistema saudável, mas para tapar um buraco que décadas de subfinanciamento cavaram e que ninguém teve coragem política de pagar para consertar de verdade: treinamento padronizado, salário digno, reclassificação de carreira, redução de rotatividade. Criou-se um problema para vender a solução, e é sempre mais barato comprar uma licença de software do que reformar uma carreira inteira, e políticos adoram uma solução que caiba num anúncio de imprensa em vez de num orçamento plurianual.
E o mercado percebeu a oportunidade: em novembro de 2025 a Axon, fabricante da pistola de choque Taser e uma das maiores fornecedoras de tecnologia para policiamento nos EUA, anunciou a aquisição da própria Carbyne, prometendo unir “infraestrutura em nuvem” e “Insights de IA” (não pergunte) numa plataforma única que acompanha o cidadão da ligação de emergência até o tribunal. A mesma empresa que arma a polícia americana agora também vai decidir, por meio de algoritmo, o que a polícia americana escuta primeiro.
E quando se olha para os lugares onde essa mesma tecnologia de IA em emergência de fato funcionou bem, o quadro fica ainda mais desconfortável para os americanos. Copenhague usa desde a década passada um sistema, da empresa dinamarquesa Corti (chegamos nela), que escuta as ligações do 112 e ajuda a identificar parada cardíaca pelo som da respiração e por padrões de fala. Os números variam conforme o estudo: um levantamento inicial, de menor escala, apontou 95% de acerto contra 73% dos atendentes humanos treinados; pesquisas posteriores, revisadas por pares, encontraram uma sensibilidade em torno de 93%, com contrapartidas de especificidade que os estudos preliminares não capturavam tão bem.
O ponto qualitativo, de qualquer forma, se sustenta nos dois casos: num ambiente controlado, homogêneo e bem financiado como o dinamarquês, a IA supera consistentemente a linha de base humana na detecção de parada cardíaca. O sistema foi expandido depois para outras cidades europeias justamente por causa desse histórico transparente e auditável, chancelado pela associação europeia de números de emergência.
Só que, não sei se você sabe, Copenhague não é Nova Orleans. É a capital de um país de menos de seis milhões de habitantes (só o município do Rio tem quase 7 milhões), com um dos menores índices de criminalidade violenta do mundo, sem epidemia de armas de fogo, sem os picos de chamadas de tiroteio, overdose e violência doméstica que definem o volume e a natureza das emergências numa metrópole americana. Comparar o desempenho da IA lá com o desempenho esperado dela numa central de Nova Orleans, Atlanta ou Seattle é comparar a operação de um hospital de bairro tranquilo com a de um pronto-socorro em zona de guerra: mesmo protocolo, realidades completamente diferentes. É como esperar que policiais do Rio de Janeiro se vistam de fardinha passa e engomada, e luvinha branca, indo atender ocorrência desarmados que nem policiais japoneses. Vai dar ruim, MUITO RUIM!
E mesmo assim, mesmo tratando-se essencialmente da mesma tecnologia (a Corti, aliás, é a mesma usada em Seattle desde 2021, vendida ali também sob a bandeira de “assistir” os atendentes, exatamente a mesma palavra usada anos depois em Nova Orleans), o resultado americano já deu errado.
Como falei bem lá em cima, a central de enfermagem que atende parte das ligações médicas de Seattle já existia antes da IA Gepetilda; o que mudou, a partir de dezembro de 2023, foi a escuta ao vivo de todas as ligações médicas do 911 pela Corti, que passou a sugerir, em tempo real, quais pacientes deveriam ser desviados para essa central em vez de receberem uma ambulância, intensificando um mecanismo de triagem que já existia, mas que agora operava sob recomendação algorítmica, sem qualquer divulgação pública e sem passar pela revisão que a própria lei de vigilância da cidade exige para esse tipo de tecnologia.
A reportagem que expôs o caso apontou atrasos de resposta associados ao sistema, e ao menos um processo por morte injusta corre atualmente no contexto mais amplo dessa triagem, o que não prova, sozinho, que a IA causou a morte em questão, mas reforça o tipo de risco que a ausência de fiscalização pública cria. A diferença entre Copenhague e Seattle não está na tecnologia. Está em quem decidiu implantá-la, como, sob que fiscalização, e a favor de quem.
E antes que você aí se sinta em posição confortável de espectador distante, vale abrir um parêntese: o Brasil já tem sua própria versão disso, batizada com o carinho corporativo de sempre. Desde abril de 2024 o Centro de Operações da Polícia Militar de São Paulo usa uma IA apelidada de “Mike” para atender chamados do 190 classificados como perturbação de sossego, que sozinhos respondem por cerca de um quarto de todo o volume da linha no estado, chegando a 70% da demanda em noites de fim de semana.
O projeto é quase um decalque do modelo americano: um atendente humano recebe a ligação primeiro, filtra o que é barulho e o que é risco à vida, e só então transfere o caso para a IA, que colhe endereço e resumo da ocorrência e gera um chamado no sistema, exatamente como faria um atendente de carne e osso.
Em pouco mais de um ano, o Mike já ultrapassou a marca de 1 milhão de atendimentos, chegando a lidar com até 300 ligações simultâneas, algo fisicamente impossível para qualquer central humana. Até aqui, mais uma vez, o escopo declarado é estreito e razoável. O que chama atenção é o silêncio ao redor: não há, até o momento, nenhuma investigação jornalística ou auditoria independente sobre o sistema, apenas releases da própria corporação reproduzidos quase palavra por palavra por dezenas de veículos regionais.
Ninguém perguntou ainda, por exemplo, quantas das 727 mil ligações anuais de “barulho” na Grande São Paulo eram, na verdade, o início de uma briga doméstica sendo mal classificada por quem atendeu primeiro, humano ou não. A ausência de escândalo, aqui, não é prova de que está tudo bem: é só a ausência de alguém checando.
No fim, a pergunta não é se uma IA consegue, teoricamente, reconhecer o desespero na voz de uma criança melhor do que um humano exausto no trigésimo plantão consecutivo, lendo um roteiro que uma empresa de tecnologia escreveu para ele. Talvez consiga, em condições ideais, com supervisão pública, auditoria constante e um sistema humano por trás que funcione decentemente bem para começo de conversa, como em Copenhague. A pergunta real é se os americanos, que não conseguiram nem financiar direito o telefone, vão de repente conseguir fiscalizar direito o algoritmo, a empresa que o vende, e o atendente que virou, goste ele ou não, a voz humana de uma máquina. A julgar pelo histórico recente, a resposta mais provável é: só depois que alguém morrer e um jornal descobrir.
Fontes:
Ceticismo, Ciência e Tecnologia 