Entendendo que nem sempre as pessoas estão com paciência de ler meus artigos, eu dou a opção de dois tipos de leitura no presente artigo. A fácil e rápida e a que demanda cérebro.

• A fácil e rápida: Nada. A tecnologia é capaz de fazer qualquer coisa, não importa o que.
• A complicada: Bom, deixa de preguiça e leia o restante do artigo.

Ok, você tem algum neurônio e resolveu ler mais,m nem que seja pra me criticar quando eu disse que a tecnologia pode fazer qualquer coisa. E pode. Entretanto, eu imagino que você está olhando seu PC agora e intuindo se ele pode fazer qualquer coisa mesmo. Eu digo que não. Você pára para pensar em duas coisas: primeiro que eu deveria seguir o maldito acordo ortográfico e não acentuar o "pára"; em segundo lugar, você provavelmente estará pensando num megapowerultraboçal servidor da IBM, nos computadores da Estação Espacial Internacional ou no gameboy do seu filho. Se você se perdeu nesses pensamentos, gastou joules de energia à toa.

Tudo começa com a estúpida ideia que "tecnologia" tem algo a ver com computadores, dispositivos eletrônicos etc. Na mente da maioria das pessoas (estúpidas) só com o advento da Informática é que passamos a ter téquinolojia. Quando eu leio "tecnologia educacional", me dá vontade de gargalhar por saber que Eratóstenes mediu a circunferência da Terra usando apenas duas estacas e um boy pra ir de uma cidade à outra para contar a distância entre elas. (Pausa: se quem faz serviços externos usando uma moto é um "motoboy", um cara que faz este serviço a pé é um "pedoboy"?)

Eu acho tão engraçado sites que se intitulam "blog de tecnologia". Vou lá ver se tem algo sobre as Grandes Pirâmides e o que encontro é sobre joguinho na App Store e sobre o pessoal mimizento reclamando daquela palhaçada de Jogo Justo, ou alguma bosta nesse sentido. Mais engraçado ainda é quando se fala em "tecnologia educacional" e quando se vai ver é a criança assistindo aula em powerpoint. Há até os casos em que mães falam com orgulho "meu filho entende tudo de tecnologia" (tradução: brinca de Lego e acessa Facebook pra jogar Farmville. Isso sem falar nos RedTube).

Enquanto isso, eu dou aula sobre o Universo, a Natureza e estruturas microscópicas usando uma… cebola. Eu posso porque eu sou eu. Os outros são… bem, não sei o que são, mas com certeza não são André.

Desviando um pouco, mas ainda dentro do tema, vejo um artigo na Forbes em que critica o uso de "tecnologia" (Ha-Ha!) em alguns setores e como ela não pode substituir certas coisas.

O articulista fala de suas visitas em linhas de montagem em que viu robôs, impressoras em 3D e blábláblá, para depois desfiar uma série de situações que não fazem muito sentido perante o que o título sugere. Conclusão: o título é idiota e o articulista mais ainda por não saber que feitiçaria, digo, tecnologia que falam é essa. Eu até proponho algo na linha de "Tecnologia: essa desconhecida".

Lendo linha por linha chego na parte onde dizem que o atendimento ao cliente não pode ser automatizado, pois as pessoas querem falar com um ser humano. Isso demonstra como as culturas são diferentes. Aqui no Brasil não temos este contato. Quando não falamos com uma máquina, falamos com um atendente e para ambos não creio que se possa ter como classificação de "ser humano". Quem é cliente da Oi-Velox sabe do que estou falando.

Não obstante, falar que a "tecnologia" não ajuda eu me pergunto COMO eu estou me comunicando com aquelas coisas do outro lado do aparelho. Sinais de fumaça? Mas um sinal de fumaça é forma de comunicação e numa comunicação eu tenho uma troca de informações, seja elas quais forem. Então, se você tem uma fogueira fumacenta e um cobertor para fazer estes sinais, você está, sim, usando tecnologia de informação e o indiozão lá não deixa de ser uma espécie de técnico em TI. O chefe da tribo é o gerente. O mundo é estranho, não?

Brett Nelson, o articulista, escreveu a estúpida frase "Real customers want to talk to real humans — and they will pay more for the privilege!" (Clientes reais querem falar com seres humanos reais, e eles vão pagar mais pelo privilégio!).

Brett, meu filho, isso não é um privilégio, é uma necessidade. E não, ninguém vai pagar a mais por isso, pois isso deveria estar incluso. Sabe onde está o erro, Brett, filhota? Está no conceito que o sistema "inteligente" não é Deus. Ele não sabe do seu problema, não está preparado para todas as variáveis, coisa que você saberia se estudasse Teoria do Caos.

Vamos a um estudo de caso (real. O que relatarei não é invenção minha e sim o que realmente acontece aqui no Rio).

A Internet caiu. PUMBA! Eu tento de todas as maneiras saber o que está acontecendo e tento resolver. Percebendo que não tenho como, e xingando, eu decido que só tem um modo: ligar pro suporte da Velox. Depois de ficar alguns minutos ouvindo o sinal de chamada entra a gravação (lembrando que isso não é uma invenção):

Oi! Bom dia! Eu sou Eduardo, seu atendente virtual <tec-tec-tec> (sim, um barulho como se o desgraçado estivesse digitando) hummm, que legal! Estou vendo que você é cliente Oi-Velox. <tec-tec-tec> Para agilizar, estou com seus dados na tela do meu computador. Se você quer saber sobre dados da sua conta, reparos na linha ou da sua internet (blábláblá) digite 1. Se você quer informações sobre o Oi-Conta-Total digite 2 [mais uma porrada de opções] Se você quer falar com um de nossos atendentes, digite 9.

Sim, depois de um cacetão de tempo é que vem a opção para falar com um atendente. Até este momento, o "atendente virtual" não fez nada, a não ser ficar com um otimismo que chega a dar raiva. Optando pelo atendente "real", além de morar muito, vem outros menus e outras teclas etc. para, no final, a ligação cair. Isso pode não ser assim nos EUA, mas eu não tenho culpa se o pessoal da Forbes acha que o mundo é os EUA (e duvido que o call center de lá seja essa maravilha toda). Falando com os atendentes, fica-se em dúvida se eles passariam no teste de Turing. No máximo, passam no teste do pézinho, apresentando todos os 4.

Não, Brett, eu não quero pagar a mais para falar com um ser humano. Eu já pago. O que eu quero é que RESOLVAM a merda do meu problema, seu idiota! Pode ser máquina, ser humano ou um cão.

Brett, então, solta a pérola: "But, then, never bring a complaint without a solution, right?" (mas, então, nunca tragam uma reclamação sem uma solução, certo?).

Minha solução: contratem gente com cérebro. Mas isso implica a pagar um salário maior do que estas tosqueiras de telemarketing pagam.

A tecnologia existe em vários níveis, mas parece ser tratada como uma entidade mágica, que nem é descrito na 3ª Lei de Clarke. Ainda a tratam como um deus misterioso e inalcançável. Tecnologia é tão-somente todos os métodos e técnicas que desenvolvemos. Um blog de tecnologia de construção, por exemplo, deveria falar sobre todo tipo de ferramentas, como Autocad, 3D-Studio, marretas, pás, escavadeiras, verrumas, arcos-de-pua, sutas etc. Mas não. Nossa tolice decidiu que quando falamos "tecnologia" temos que falar de "computadô".

Se a tecnologia não pode ajudar a melhorar o atendimento, então não devemos mais usar telefones, PABX, centrais de chamadas, gravações, acesso a banco de dados. Afinal, Brett, de que diabos de tequinolojia você está falando? Para dizer como as pessoas são mal–atendidas? É isso? Não é uma questão de tequinolojia, Brett, e sim capitalismo, onde se maximiza lucros reduzindo a quantidade de pessoal, ou eliminando pessoas capazes de resolver problemas ao substituírem não por robôs, mas por idiotas incapazes de LER o seu nome.

Por exemplo. Eu tive um problema com cobrança indevida no cartão de crédito. Eu fiquei 50 minutos só confirmando meus dados (nome do pai, da mãe, CPF, RG, residência, telefone, cor do papel higiênico etc). O detalhe é que fiz isso com QUATRO atendentes. Pombas, eu já não tinha confirmado?

Exemplo 2) Tive problemas com minha conta no Paypal. Entrei na área de suporte do site. Foi gerado um número de atendimento. Ligo pra lá. A atendente me pede meu e-mail, meu CPF e aquele número de atendimento. Pronto, dados validados, em que posso servir, senhor?

Pensem que eu poderia entrar com estes dados manualmente. Segurança? De quê? Se roubarem minha carteira, saberão os nomes dos meus pais, endereço etc. Eu posso fazer movimentações financeiras no site do meu banco e não posso protocolar um pedido de revisão numa cobrança indevida? Afinal, que diferença fez ser "atendido" por 5 atendentes, Brett?

Então, chegaremos naquela velha ladainha "as máquinas estão tirando o emprego das pessoas".

DANE-SE!

Antigamente, se você queria saber o saldo da sua conta ia na SUA agência, ficava numa fila, chegava no balcão onde um funcionário destacado só pra isso pegava os seus dados (ou sua caderneta onde eram registrados os lançamentos), ia pra um canto e consultava um imenso formulário contínuo com o saldo de todo mundo, anotava na caderneta, voltava e lhe entregava. Se você tivesse passado um cheque no dia, azar o seu, o saldo só seria atualizado no dia seguinte e você que ficasse anotando no canhoto do cheque o que você pagou ou deixou de pagar, indicando valor etc. Se fosse pré-datado, ferrou as contas! Este funcionário não existe mais hoje, pois posso ir direto em um caixa eletrônico (dentro de uma agência qualquer ou num supermercado), ligar pra central de atendimento, ver pela Internet direto no celular etc.

Detalhe: já teve casos do atendente "real" errar e escrever o saldo errado para mim. Vamos substituir a tequinolojia por atendentes em bancos, Brett? Você topa esperar longos minutos só para saber quanto tem na sua conta? E aqueles formulários, Brett? Não foram gerados por computador, ou você é do tempo que vários caras com réguas de cálculo e calculadoras mecânicas escreviam longos e tediosos livros-caixa com tudo aquilo, Brett? Você toparia perder todo atual sistema de telefonia por moçoilas plugando pinos e fazendo a ligação entre você e a padaria? Haja pino pra quantidade de telefones que temos hoje!

Se as pessoas não estudam, não se atualizam, não procuram desenvolver-se para conseguir um emprego melhor (ou pelo menos não ser demitido) a culpa não é minha. Atendente de telemarketing parece alguém que arrumou um emprego por cotas, porque "temos uma dívida com pessoas idiotas, incapazes de limpar a bunda sozinhas depois de fazer cocô".

Então, o que foi discutido pelo articulista da Forbes? Besteira, pura e simples besteira. O mundo mudou, evoluiu. Infelizmente, os processos de produção e gerenciamento de pessoal ainda se assemelham com os processos usados na Revolução Industrial, com jornadas de trabalho insanas com um pagamento ridículo, e se você viu o filme Tempos Modernos, perceberá que o mundo não está muito diferente da época de Chaplin. Culpa das engrenagens?

Atendimento ao cliente é importante e deve ser a meta de qualquer empresa. Pena que a maioria não pensa assim, posto que ficam no leito esperando que mais clientes comprem e se alguns poucos deixarem de comprar… bem, uma propaganda bem feita garantirá a adesão de novos clientes.

Porque, no final das contas, apesar do péssimo serviço, empresas como a Oi e o Submarino, entre muitas outras, não estão falidas por causa do seu péssimo atendimento, independente de terem atendentes virtuais <tec-tec-tec> ou uma pessoa robotizada que nem sabe pronunciar o próprio nome direito.